آئین‌نامه مشتری ‌مداری بیمه پاسارگاد

دنیا رقابت بر سر فروش و جلب مشتری تقریبا به یک حماسه بزرگ تبدیل شده است. حماسه‌ای که قاعده و قانون خاص خود را دارد. اگرچه راهکارهای جذب مشتری بیش‌تر و متنوع‌تر شده است اما مشتری نسبت به گذشته بسیار آگاه‌تر و داناتر است و با توجه به ابزارهای ارتباطی قادر است از میان خوب و بهتر، گزینه مناسب‌تر را انتخاب کند. در این بین برندهای مختلف و شرکت‌های بیمه عمر در تلاش هستند تا با رعایت اصول مشتری‌مداری از گستتن ریسمان ارتباطی خود و مشتریان جلوگیری و به هر طریق رضایت آن‌ها را جلب کنند.

شرکت بیمه پاسارگاد هم در این راستا برنامه ویژه‌ای در نظر دارد؛ چون معتقد است فروش آغاز راه پرچالش مشتری‌مداری و شروع یک تعهد سنگین نسبت به مشتریانی است که بدان اعتماد کرده‌اند. از این رو تصمیم گرفتیم در جهت آگاهی‌بخشی شما مشتریان ارجمند نگاهی کوتاه بر آیین‌نامه مشتری‌ مداری بیمه پاسارگاد داشته باشیم.

ماده ۱: توضیح دقیق طرح‌های بیمه عمر به مشتریان به همراه صبر، حوصله و خوش‌اخلاقی در هنگام دادن پاسخ به سؤالات حضوری، تلفنی یا کتبی آنان از سوی همه کارکنان شرکت ضروری است. کارشناسان ما در این زمینه دوره‌های کافی را دیده‌اند و اطلاعات کافی دارند.

ماده ۲: نرخ دقیق و نکات فنی قرارداد باید به صورت شفاف به مشتری توضیح داده شود. کارشناس بایستی آمادگی کافی برای درک نظرات مشتریان و تعدیل نرخ را در صورت امکان داشته باشد . در این زمینه، گاهی لازم است با بیان توضیحات کافی پیرامون نرخ و شرایط ارائه شده مشتریان را نسبت به صحبت اطلاعات عرضه شده قانع کرد.

ماده ۳: کارکنان شرکت بیمه پاسارگاد ملزم به حفظ نگاه مثبت همراه با ارج‌گذاری به انتقادها، پیشنهادها و نظرات مشتریان و خویشتنداری در برابر هر نوع نظر انتقادی آنان و در نهایت رفع ایرادها و اشکالاتی که مشتریان به درستی به آن‌ها اشاره می‌کنند هستند.

ماده ۴: کارشناسان بیمه پاسارگاد باید نظارت کافی روی فعالیت نمایندگان و پاسخگویی دقیق و مسئولانه و همکاری صمیمانه با آن‌ها و همچنین اطمینان از صحت کار آنان در برخورد با مشتریان داشته باشند.

آئین‌نامه مشتری ‌مداری بیمه پاسارگاد

ماده ۵: برخورد منطقی و خونسردی کارشناس جهت تشریح دلایل خسارت تعیین شده، توضیح فرآیند انجام کار و قانع کردن مشتریان زیان‌دیده  به ویژه هنگام پرخاش، تندی و عصبانیت آنان ضروری است. به علاوه باید در این زمینه از تجربه مدیران و همکاران برای آرام کردن زیا‌‌‌ن‌دیدگان با پرهیز از هر نوع تهدید، تندی متقابل و رفتار هیجان‌زده بهره برد. توجه داشته باشید در این حالت باید از دادن هر نوع وعده نادرست برای آینده خودداری کرد. برای آرام کردن و مشارکت بیش‌تر در برطرف کردن مشکلات مشتری می‌توان پیشنهاد طرح موضوع را با مدیرعامل به مشتری داد.

ماده ۶: کارشناسان باید آگاهی کاملی از اصول اخلاق حرفه‌ای که تحت عنوان  “منشور اخلاقی صنعت بیمه” از آن یاد می‌شود داشته باشند.

ماده ۷: کارشناسان توجه داشته باشند پاسخگویی به تماس تلفنی مشتریان وظیفه جدی همکاران است. بنابراین در غیاب هر یک از همکاران  نزدیک‌ترین افراد به تلفن باید به مشتریان پاسخگو باشند.

ماده ۸: کلیه کارکنان ستادی، اداری و واحدهای عملیاتی در برخورد و تعامل با یکدیگر باید چهره درخشانی از اخلاق حرفه‌ای را به مشتریان نشان دهند.

منبع : آئین‌نامه مشتری ‌مداری بیمه پاسارگاد